摘要本文依据ETOM模型提出3G网络运维需求分析框架，并从客户特点、业务特点、网络特点等方面提炼3G网络的运维需求特点，可用以指导电信运营企业构建3G网络运维体系。

    0、前言

    3G时代即将到来，电信运营企业已经从客户响应、业务规划、网络运营、支撑系统建设改造等多个方面着手进行3G运营前的准备。如何构建先进的3G网络运维体系，成为摆在大家面前的一个新课题。3G网络运维体系的构建可从企业运维体系现状、3G网络运维需求、国外3G运营商运维体系建设经验等方面分析研究，其中需求分析研究是其重要组成部分。

    我们以反映电信运营企业运营过程的ETOM模型为依据构建3G网络运维需求分析框架。ETOM模型横向研究了企业运营的四大层面：市场、产品与客户层面、业务层面、资源层面和供应商/合作伙伴，我们重点从客户、业务、网络（资源）层面来分析企业后台维护体系应满足哪些需求以支撑企业全方位的3G服务，从而提炼出企业3G运维需求，并将3G运维需求落实到运维体系构成各要素的需求。

    该需求分析框架如图1所示。

    图13G运维需求分析框架

    1、3G客户特点分析

    3G客户（消费通信服务行为）将具有以下特点：

    （1）敏感性

    客户对业务质量与服务水平要求更高，对由于网络质量引起的业务问题更为敏感。

    （2）成熟性

    在业务的定制、业务质量、套餐的选择以及对服务的要求等方面，3G时代客户的消费观念与消费行为将更加成熟。

    （3）不稳定性

    市场竞争更激烈，用户选择范围更广，导致用户转网、客户流失等现象可能更严重。

    （4）多元化

    随着移动通讯工具的日益普及，用户群体更加多样化，从而对业务需求也更加多样。

    以上四大特点将对3G运维工作提出以下需求：

    ●能够快速响应内外部客户的需求，如具备更强的业务开通能力及排障能力；

    ●前后端部门之间的联系更加紧密，运维部门对前台部门的响应更迅速，支撑更有力；

    ●需要具备较强网络优化能力，加强对网优的管理，提高网络运行质量；

    ●更多的新业务需与合作伙伴共同提供，需有较强的合作伙伴管理能力；

    ●应加强对面向客户的QOE与QOS的研究，并列入运维考核指标范围。

    2、3G业务特点分析

    3G相对于2G的突出特点体现在带宽和速度上，业务向多媒体化、多元化、个性化发展，数据业务的层出不穷是其重要特点。3G时代将是体验经济时代，业务和体验成为3G成功的关键。

    总结来看，3G业务的主要特点有：

    （1）多样化

    3G提供的业务种类有了长足的发展，除了传统的通信类业务外，娱乐类、互联网类业务都将更加丰富；业务平台/应用多而更新换代快。