记者王席乐

    中国第一座GSM数字移动电话基站是中国联通建设的；中国第一个GPRS试验网是中国联通在深圳建立的；中国第一张CDMA网也是中国联通独家经营的……

    拥有第一就是领袖吗？

    “在通信行业里，我们从来不迷信领袖，因为市场竞争中没有永远的领袖，只有永远的超越者……”河南联通总经理王祖益这样解读“领袖”的密码。

    产品•超越

    一年前，在郑州人的记忆中，街头上突然多了很多红色，少了许多蓝色。

    是联通更换企业标志制造了这种记忆。

    2006年4月，联通标志主色调由代表科技的蓝色，统一更换为更具时尚、亲和力，代表人文关怀的红色。

    “这是整个企业经营理念的变革。过去的蓝色代表一种由产品主导市场销售的理念，现在的红色代表由消费者需求主导产品生产的理念。这也是联通‘客户的事情是最大的事情’核心价值观的一个具体表现。”王祖益解释说。

    河南联通的确是按照这一思路指导产品生产的。改换标志后，为了进一步满足不同客户、不同层次的需求，又完善了联通品牌产品体系，形成了“新势力”、“如意通”和“世界风”品牌。

    与此同时，河南联通充分发挥自己的技术优势，相继推出了缤纷多彩的数据增值业务，大大丰富了人们的移动通信生活。

    服务•超越

    客户服务是消费者与企业交流的桥梁，消费者对一个企业满意度的高低多是通过客户服务这个环节决定的。

    “从2004年开始，河南联通建立起了一套‘面向业务、面向市场、面向客户’的业务管理流程，并且明确提出，业务管理工程的最终目的是全方位提升联通的服务水平，让客户满意。”王祖益介绍说，“在河南联通，还有一个‘解决用户投诉不过夜’的流程。”

    记者了解到，客户对联通营业厅、客服中心、客户经理等各服务点服务人员提出的投诉和意见，经过多种渠道，会立即传送到全省集中的投诉处理中心，并进行处理。

    在客户服务上，河南联通始终前进在不断超越、不断创新的路上：先后推出了“总经理热线”、“24小时缴费窗口”。2007年又开展了“话费清晰看得见”，特别是2007年8月由河南联通首创的“两给”标准化服务体系（给营业员一个傻瓜相机、给客户一张清晰照片），迅速提升了公众的口碑和企业形象。

    文化•超越

    企业的竞争大致分为三个阶段：第一阶段是简单的价格战；第二阶段是产品、技术和服务的竞争；第三个阶段主要是通过人才与成本的竞争，最终上升为企业文化的竞争。王祖益将河南联通的企业文化用“三三见九，九九归一”来概括，具体有三方面的内涵。

    首先是物质文化，善待客户，善待合作者，善待竞争对手，善待员工。王祖益逐层解释道：“物质文化有三层意义：一是工作环境，好的工作环境才能让员工工作起来更舒心。二是劳动工具，劳动工具很重要，是工作效率的体现。三是劳动报酬，现在，河南联通员工的收入逐年提高，变化很大。”

    其次是制度文化。“这其中又包含三个层面的意义：一是员工培训制度，二是评价体系，三是考核体系。”王祖益说，“敬岗爱业、创新思维、共同的价值趋向，又共同地组成了河南联通的精神文化。”