记者王席乐

    有句名言：一个没有文化的民族是没有希望的，文化就是民族的灵魂。

    “一个没有文化的企业也是没有希望的，文化是企业的灵魂，更是一个企业前进的发动机！今年3•15的主题是‘消费与责任’，河南联通展现给用户的责任不是用口号喊出来的，而是让企业文化像血液一样流淌在整个企业当中。”河南联通总经理王祖益如是说。

    A、深入人心的企业文化

    再次见到王祖益，他还是那样的爽朗，还是那样的不修边幅，还是操着令人难懂的“海南普通话”。唯一的不同是多了个“2007年全国用户满意杰出管理者”的称号。而在他办公桌上仍然摆放着那本小册子。

    在河南联通，所有员工人手一本这样的小册子。这本小册子共有52页，封面有中国联通的企业徽标，背后印刷有“内部资料，注意保密”的字样。小册子的全称是《王祖益总经理关于河南联通企业文化论述摘要——培训教材》，这本小册子就是固化了的河南联通企业文化。

    “企业的文化到底是什么？可能每一个人都有一种解释。结果是，企业领导像思想家，走到哪里就有哪里的思想理论，员工当然是无头苍蝇；领导的喜怒哀乐，变幻无常，甚至自相矛盾的指示，往往让员工四处碰壁，不知所措。而这本小册子就是把我所有的讲话和指标全部归结在一起，让员工不仅可以从整体上把握，还可以从自己的岗位着眼，好学也好用。”王祖益拿着小册子笑着对记者说。

    “而所有内容的最终指向只有一点，就是‘客户的事情是最大的事情’的企业经营理念。”王祖益说。

    B、客服是文化的窗口

    运营商对客户最基本的责任就是创造产品让客户满意。为了追求这个终极目标，王祖益又是怎么做的呢？

    “通信运营商在企业运作的过程中有三个要素：客户、产品、客户服务。企业要想成功就必须保证所提供的产品能充分的满足客户的需要，而客户服务则起到一个纽带作用，时刻反馈客户对产品的满意度信息，并保证产品与客户的交集尽可能大，甚至达到重合的理想状态。所以客服是至关重要的！”王祖益用三个圆圈简单地阐述了企业与客户的和谐之道。

    在河南联通，“客户的事情是最大的事情”已经深入到企业的上上下下，最明显的外在表现就是河南联通的客户服务。

    2007年年末，河南联通在全省开展了“两给活动”（即“给营业员一个傻瓜相机，给客户一张清晰照片”），推出了创新的服务举措——双屏显示助销系统。

    “运营商推出的套餐让客户眼花缭乱，在营业厅力理业务时存在沟通上的很多问题，影响了业务办理的效率，并且处理结果也不一定是客户所需要的。有了这个系统，客户只要看着屏幕，回答营业员几个标准化的问题，系统就能自动显示出客户所需的套餐种灯。”谈到河南联通的创新举措，王祖益露出了他特有的纯真笑容。

    C、让行动感动别人

    履行对客户的责任，河南联通从不懈怠。

    王祖益就任河南联通总经理后，即确立了“客户的事情是最大的事情”的服务宗旨，明确处理客户投诉不过夜，解决客户事情不过夜，确定“通过解决一个投诉，完善一项制度，理顺一个流程”的制度。

    2004年，王祖益组织团队策划、创立了“总经理服务日、联通支援、联通便利行”三大服务品牌；2005年，推出了“总经理热线”、“24小时缴费窗口”等服务品牌；2006年，在全省推广了“联通便利店”品牌活动和“用心为客户做10件实事”活动，2007年，明确了“话费清晰看得见”服务主题，并推出了“两给活动”。

    履行对社会的责任，河南联通从不懈怠。社会主义新农村建设，每年投资超过15亿元，重点进行广大农村区域的通信网络建设，4年累计投资近70亿元，基本实现了农村区域的通信覆盖，网络质量大幅度提升，实现了质的飞跃。