2007-12-21

    今报记者 丁继红

    获奖企业：河南联通中国联合通信有限公司河南分公司

    所获奖项：最佳营销传播奖

    获奖理由：“联通十年感谢有您”，联通通过系列客户回馈大型活动和“两给”活动，创新服务，帮助客户“明明白白消费”，不但诠释了联通的品牌价值，更使联通的消费服务理念深入人心，进一步巩固、提高了联通的市场占有率。

    品牌故事：中国联合通信有限公司河南分公司成立于1994年7月19日，是中国联通在河南的分支机构，负责中国联通在河南的业务发展，是经营电信基本业务和增值业务的大型国有股份制企业。

    以前，河南联通的客服人员接到咨询套餐的电话时，都要先把各种套餐在自己脑子里过遍筛子，然后给用户推荐，可用户有时却怀疑：这个真的适合我吗？

    2007年8月，河南联通开发设计的双屏显示“助销系统”上岗后，用户不仅能在与营业员电脑屏幕同步的另一个显示屏上了解所有套餐，而且回答几个问题后，电脑就自动给出适合用户的套餐，资费等内容也在屏幕上一目了然。

    通过双屏助销系统，河南联通理顺了产品体系，展示了产品优势，形成省、市、县、乡一体化的标准产品体系和前端营销标准体系。这个双屏助销系统是怎么出炉的？除了提升服务水平外，它还起到了什么作用？河南联通总经理王祖益给出了答案。

    记者：河南联通为什么开发双屏助销系统？

    王祖益：我们在研究服务的问题时，发现了两个瓶颈，一个是现在资费套餐很多，但对客户的适合度不高，另一个是客服人员向用户介绍套餐时经常因为记忆不全面或错误而让用户产生不信任感，于是我们就开始想如何把复杂的套餐直观地呈现给用户的同时，又能为用户推荐适合的套餐，就这样，双屏助销系统被研发出来了。

    记者：这个系统有什么特点和优势？

    王祖益：河南联通“助销系统”是全国首创，它的特点可以归结为“双人双屏双画面、有问有答有推介”，营业前台人员在为用户办理入网、转套餐等操作时，通过“助销系统”问卷自动评估用户的消费特征并推荐适合用户的产品。

    这个系统推出后，营业员不用再记那么多套餐资费，客户选择套餐时间大大缩短，而客服部门也能根据客户的选择搜集更多用户需求，不断调整制定出更适合用户的产品。

    记者：表面上看这个系统是在服务用户，它有更多用处吗？

    王祖益：服务有三个阶段的革命，从一单清到上门服务，再到帮客户出整体解决方案，满足客户个性化需求，这个系统就是服务的第三阶段革命。不少用户通过前台双屏助销系统咨询后，新增入网量每月攀升，“套牢”了不少用户。

    记者：从亏损到盈利，从省内行风评议倒数到获得“全国通信行业用户满意企业”奖项，联通这3年在快速而稳健地发展，明年，河南联通的工作重点是什么？

    王祖益：获得的荣誉和企业的改变，说明了各方面对河南联通的认可。今后河南联通会继续找自己的短板，不断创新服务，让河南联通的用户感觉到河南联通在不断进步。

    明年河南联通的重点工作是质与量并重发展，把大事做细，把难事做简，把急事做细。