“客户、公司产品、客户服务，是一个通信企业运行的三大主体要素。通信企业的健康发展取决于通信公司提供的产品能否满足客户的需求，产品满足客户需求的程度越高、范围越广，这个公司的发展前景就会越光明。而客户服务则是连接客户需求与公司产品的桥梁，决定着两者交集的广度和深度。因此，客户服务工作应该是通信公司最重要的核心工作之一。”谈起客服工作的重要性，河南联通总经理王祖益如是说。

    日前，河南联通首次荣获中国通信企业协会颁发的“全国通信行业用户满意企业”称号。

    “这个奖来之不易呀！它是客户对河南联通的认可，更是对河南联通客服工作的认可。”王祖益的脸上依旧洋溢着自信而严谨的笑容。

 

    开展“两给活动”

    启动电脑、打开双屏助销系统，再放松一下面部肌肉，崔洁迎着阳光、带着微笑开始了一天的工作。

    崔洁是郑州联通关虎屯营业厅的一名营业员，最近她对工作越来越有激情了。用她的话说：“过去的笑容是职业需求，而现在的笑容是自然流露。”

    几乎所有的手机用户都会遇到这样的场景：当你排队办理手机业务的时候，排在最前面的一位客户好象怎么也解释不清自己需要什么样的卡，不论营业员再耐心、再微笑，这位客户仍然急得手舞足蹈、满头大汗，而你则焦急的不停看手表。

    “如何让联通的所有业务都能跟用户的具体需求对号入座，是联通业务发展的一个瓶颈。现在推出的这么多话费套餐，其实都是很有针对性的，然而在具体的销售过程中，由于信息的不对称，很多用户总是找不到最适合自己的一种。针对这种导购过程的瓶颈，我们在今年八月份开展了“两给活动”（给营业员一个傻瓜相机、给客户一张清晰照片)，经过自主研发，推出了全国首创的双屏‘助销系统’。”王祖益介绍。

    崔洁之所以会自然的流露出笑容，就得益于这项“两给活动”。其实“两给”就是通过制作《客户消费顾问》，开发设计电子化的销售工具，使营业员更好的促销，让用户更方便的购买。通过双屏“助销系统”，营业前台人员在为用户办理入网、转套餐等操作时，根据与用户的沟通情况，双屏“助销系统”系统会自动评估用户的消费特征并推荐适合用户的产品，确保对用户推荐产品的精确和科学。

    “现在脑子里不需要再机械的储存那么多套餐了，我们用标准的问题与客户主动沟通，客户也不会再像以前那样漫无边际的咨询了，这就大大减少了我们的工作强度，当然就会对工作和客户投入更多的热情了。”崔洁笑着说。

    一切工作对准“客户”

    “两给活动”突破了通信产品介绍复杂和客户认为话费不透明的瓶颈，通过双屏“助销系统”让客户清晰地看到产品介绍及选择过程，服务信息透明可见，提醒客户注意事项及展示相关业务，有效改善客户感知，是“话费清晰看得见”活动的延伸。

    其实在河南联通，针对客户服务的新举措不胜枚举。

    对于河南联通客服工作的创新，客服部经理李风岚很有发言权，“通信行业的竞争说到底就是服务的竞争。从2003年起，河南联通开始转变企业和客户的认知关系：企业要在市场上生存，首先要有客户，有客户才有企业，没有客户就谈不上企业；企业的各项工作要从服务客户的角度出发，最终还要落脚于客户服务，以此为基础产生了‘客户的事情是最大的事情’的企业经营理念。”

    以这个理念为指导，河南联通在短时期内发生了翻天覆地的变化。

    “把以前那些间接为客户服务的设备供应商、SP合作伙伴也调整为直接为客户服务，把联通的上、中、下游供应链转化成全面服务客户的价值链。这是联通大服务体系的转变。”王祖益说。