摘要本文分析了QoE（体验质量）与其他概念（QoS、KPI/KQI）之间的关系，详细列举了各标准组织对QoE的研究现状，并对QoE未来的发展趋势做出预测，最后站在运营商的角度阐述了QoE研究的重要意义和可以着手开展的研究工作。

    1、前言

    很多2G移动网络用户提到3G，都会有共同的问题：与2G相比，3G的优势到底在哪里，3G时代到底带来了什么?简单的回答就是3G将极大地影响用户的生活方式和工作习惯，将带来一个真正的体验经济时代。3G用户将越来越热衷于参与性强、互动性好、有吸引力的各类业务和应用，特别重视体验的效果。随着国外3G网络和业务如火如荼地发展，中国的3G时代也悄然而至。与2G不同，3G业务成功的关键是看用户的体验质量（QoE）的好坏，激烈的市场竞争使运营商意识到：提高终端用户的满意度，留住用户并扩大用户规模是生存和盈利的关键，因此QoE的概念和相关研究应运而生。

    QoE可以理解为用户体验或者用户感知。即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。QoE的量化指标可以用优秀、很好、好、一般、差5个级别来标识。QoE的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（主要包括核心网络、无线网络和业务平台）。

    2、QoE和QoS、KPI、KQI的关系

    2.1QoS

    提到QoE，当然要涉及到QoS。ITU-TRecE.800[1]最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”，包含多个层面较为广泛的内容。QoS提出的最终目标就是当终端用户使用一个特定服务时可以得到最好的体验。考虑到终端用户对QoS的体验随着应用需求的不同而不同，需要为下层协议定义出一组公共参数来明确业务的需求，因此目前业界有时也将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。从ITU-T的定义可见QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。

    QoS机制主要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异性，网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。但从终端用户的角度来体验QoS是一个更广、更主观的问题，即QoE所定义的范畴。从移动通信网络的角度来说，要想获得更好的QoE的最佳方案就是提供一个优良的端到端的QoS。

    2.2网络性能和KPI

    对于2G网络，网络性能是运营商关注的重点。网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。网络性能是保障QoE和QoS需求的基础，相对于难以直接度量的QoE，网络性能是网络运营商和设备厂商便于规划、设计和监测的信息。

    KPI（关键性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。在当前移动网络的网络管理中，KPI被理解为网络性能，在网元管理中，KPI被理解为网元性能。

    2.3KQI及几者间的关系

    用户体验管理（CEM）是业界主流无线运营商一起开发的一种业务管理的创新方法（TMF（电信管理论坛）中有研究），重点在于直接实时测量用户体验以及定义用户体验指标（CEI）。而KQI（关键质量指标）是主要针对不同业务提出的贴近用户感受的业务质量参数。从TMF的研究角度而言，CEM是从属于QoE管理范畴的概念；CEI是反映QoE级别的相关关键指标，着眼点是用户，与用户行为相关；KQI是业务层面的关键指标，可能是不同业务或应用的质量参数，因此针对CEI的CEM可以被理解成为QoE管理架构中业务管理的优选方案。

    图1比较形象地描绘了上述几个概念的关系。当前2G和2.5G网络的业务管理架构通常采用“KPI-KQI”的自下而上方式，而对于3G运营商来说，QoE管理更应该和CEM紧密结合，做到对不同用户的不同业务的CEI的自动管理。表1从技术/非技术的层面对QoE的关键影响因素进行了分析。